登录 注册 退出 会员

开通V族网VIP

尊享13项VIP特权 持续新增

会员曲库

会员专享歌曲

免费下载

全站音乐免费下载

无损音质

畅听无损音质

个性皮肤

会员可享受个性皮肤

领取更多音乐特权

纠纷处理


纠纷处理

       在软件及相关服务过程中,用户因对某些条款不了解而导致错误操作,接到投诉后,第一时间及时与用户沟通。帮助用户进行解答,对于操作失误的客户,客服耐心解答如何进行补救。

       号码被盗处理,有可能涉及用户金钱问题。首先客服帮助调查相关信息,看能否解决问题,其次通过网络警察帮忙并协助报案。

       对于其它用户在软件及相关服务中遇到重大问题,操作过程出现较大失误,或者软件及相关服务本身的问题,用户服务部经理会亲自了解情况,与用户进行沟通,在最大程度上保证用户的利益,使用户与我公司平台关系和谐共存。

       如用户之间发生纠纷且无法协商一致的,可向国家相关行政机关或司法机关寻求解决,包括但不限于公关机关,申请仲裁或法院提起诉讼等。

       客户服务部问题处理流程:

图片1

公司已经建立全面的客户服务体系,客户服务质量保障体系,向用户提供不间断服务,解答用户问题,接受用户投诉,并在第一时间作出响应。与此同时,公司将通过最优化的可用性设计、大量认真周密的测试工作,将有可能出现的问题降到最低限度。公司已制定完善的客服工作制度,这些制度包括了工作职责,常见问题处理规范,紧急问题处理流程,客服工作原则和规范。这些制度保证了公司的客服人员能够规范而有序的开展工作。

①客户服务内容

通过在线和热线等途径,负责核实处理用户的日常服务问题及疑难问题。负责在线解决用户的咨询、查询、投诉和建议等问题,与用户进行沟通,在处理突发事件同时,做好安抚用户情绪工作;对投诉分类统计作好记录,协助相关部门反馈处理结果并及时与用户沟通;收集客户反馈的咨询和投诉问题、BUG和意见建议、整理并提交;维护公司形象,协调用户与公司良好关系,能够冷静处理问题,礼貌对待用户。

②客服服务承诺

公司客服服务的承诺:公司的客服工作免收任何费用,真心诚意地帮助用户解决问题,让用户开心的浏览网站内容。

③客户服务方式

公司为用户提供 7*24小时客服服务和较为全面的客户服务方式,包括电话、短消息、电子邮件、QQ、微信等,免费为用户提供满意的服务。

④客户服务流程

从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客 户更好地享受服务。体现公司“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念,最专业性的服务队伍及时和全方位地关注客户的每一个服务需求,并通过提供广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。

公司将用户投诉分为了五个等级,包括致命问题、紧要问题、非紧要问题、不予以处理的问题、用户问题无法处理的情况。根据客服 工作流程,公司会先将收到的投诉按以上五个等级进行分类,然后根 据问题紧急程度,安排处理先后顺序。公司规定致命问题处理完成时 间在1-2小时左右,紧要问题处理完成时间在4小时以内。其他问题处理完成时间在8个小时以内。公司有制定客服工作规范,并由专人对客服人员的工作进行监督,保证客服的工作质量。

公司安排了运营总监每日监督客服工作情况,及时发现问题并解决问题。同时,我们也设立了意见反馈邮箱,由专人整理用户反馈的各种建议,比如对客服工作的建议等。然后由运营总监召集客服组长和组员对建议进行分析,并参考这些合理化建议,对客服工作制度进行改进。这样可以保证客服工作的持续改善。

如有特殊事件,解决不了,可联系我司的人工客服:

公司名称: 北京雷盟盛通文化发展有限公司

姓名:李大海

地址:北京市海淀区学院路甲5号1#厂房西区3层009

座机:61190680



Powered by JYmusic